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La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) inició un proceso administrativo contra Rappi SAS por múltiples presuntas violaciones a los derechos de los consumidores y el incumplimiento de órdenes previas de la autoridad de consumo. Mediante las resoluciones 31112 y 31103 del 23 de mayo de 2025, el organismo formuló pliego de cargos contra la plataforma de entregas a domicilio.
Los cargos contra Rappi
La investigación de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor encontró varias irregularidades en el funcionamiento de la aplicación:
- Fallas en calidad del servicio: Entrega de productos en mal estado, deficiente atención a Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), e incumplimiento en plazos de entrega.
- Problemas en facturación: Cobros no autorizados y falta de transparencia en los precios, incluyendo omisión del Precio por Unidad de Medida (PUM).
- Publicidad engañosa: Incumplimiento de las condiciones prometidas en el servicio Turbo y falta de claridad en términos y condiciones de promociones.
- Cláusulas abusivas: Limitación injustificada de responsabilidades legales de la empresa.
- Deficiencias en comercio electrónico: Mecanismos inadecuados para radicar y hacer seguimiento a PQR.
Además, la SIC señaló que Rappi no cumplió con las órdenes impartidas en la Resolución 27648 del 29 de mayo de 2024, que exigía garantizar la calidad de los bienes y servicios ofrecidos, así como ajustar las políticas de garantía legal.
“Un entorno digital justo y seguro”
La Superintendencia reiteró su compromiso con la protección al consumidor y advirtió que seguirá vigilando el cumplimiento de las normas en el comercio electrónico. “Buscamos promover prácticas comerciales transparentes y ajustadas a la ley”, señaló el organismo.
Rappi, por su parte, deberá presentar sus descargos en el proceso administrativo, que podría terminar en multas y correctivos si se comprueban las irregularidades.
Esta investigación se suma a las crecientes exigencias regulatorias a las plataformas digitales en Colombia, en un contexto donde los reclamos por malos servicios y cobros indebidos han aumentado significativamente.
Humberto ‘Toto’ Torres
