Multa de $500 millones a Bancolombia por afectar a consumidores financiero

¿La confianza en la banca digital se debilita cuando las fallas no se explican ni se previenen?

La Superintendencia Financiera de Colombia impuso una sanción de 500 millones de pesos a Bancolombia por las interrupciones registradas en sus canales digitales los días 3, 4 y 5 de junio de 2024. La medida fue oficializada mediante la resolución 1866  de 2025, tras una investigación que concluyó que las fallas afectaron de forma significativa a los consumidores financieros y vulneraron principios esenciales del Régimen de Protección al Consumidor.

Según el organismo de control, las intermitencias en los servicios digitales de Bancolombia —incluyendo App Personas, Bancolombia a la Mano, Sucursal Virtual Personas y Sucursal Virtual Empresas— impidieron a miles de usuarios acceder a sus cuentas, realizar pagos, transferencias y otras operaciones básicas durante tres días consecutivos. “Se evidenciaron incumplimientos en los deberes corporativos de Bancolombia como entidad vigilada”, señala el documento.

La Superfinanciera determinó que la entidad no adoptó medidas suficientes para prevenir o mitigar el impacto de las fallas, ni comunicó de manera clara la magnitud del problema. “Se afectó la confianza de los consumidores financieros, quienes se vieron expuestos a impactos económicos y necesidades insatisfechas”, concluyó la Delegatura para el Consumidor Financiero.

La resolución también advierte que Bancolombia incumplió el principio de información cierta, suficiente y oportuna, al no brindar explicaciones adecuadas sobre la duración y alcance de las interrupciones. En consecuencia, se ordenó el pago de la multa al Tesoro Nacional por valor de quinientos millones de pesos.

Durante los días de la afectación, usuarios reportaron dificultades para acceder a sus productos bancarios, lo que generó retrasos en pagos, imposibilidad de realizar compras y problemas en la gestión de recursos empresariales. Aunque Bancolombia ofreció disculpas públicas y aseguró que trabajaba en la estabilización de sus sistemas, la Superfinanciera consideró que la respuesta fue insuficiente frente a la magnitud del incidente.

“La entidad no garantizó la continuidad ni la calidad en la prestación de sus servicios digitales, lo que constituye una infracción al régimen de protección al consumidor financiero”, indicó el organismo. La sanción se suma a otras medidas que la Superfinanciera ha adoptado en el último año para reforzar la supervisión sobre los canales digitales de entidades bancarias.

La sanción impuesta a Bancolombia se suma a otras medidas adoptadas por la Superintendencia Financiera en el último año para reforzar la vigilancia sobre la calidad de los servicios digitales en el sistema financiero. El caso representa uno de los más significativos en materia de fallas tecnológicas, tanto por el monto de la multa como por el número de usuarios afectados. La resolución 1866 de 2025 establece que las entidades vigiladas deben garantizar la continuidad operativa de sus canales virtuales, así como protocolos eficaces de comunicación ante cualquier interrupción.

 Juan Joya