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¿Ofrecer garantía legal e ignorarla, publicar promociones sin vigencia y no dar seguimiento a los PQR es ilegal? Rappi lo ha hecho durante años, y esta es su cuarta sanción confirmada.
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso una sanción económica de $4.003.566.000 en contra de Rappi S.A.S., la plataforma de delivery y servicios más utilizada en el país. La multa, una de las más altas en la historia reciente del organismo en materia de consumo, no responde a un solo incidente, sino a dos investigaciones administrativas independientes que destaparon un patrón sistemático de vulneración a los derechos de los compradores colombianos.
De acuerdo con la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor de la SIC, los problemas van desde lo más básico —como recibir productos en mal estado, incompletos o equivocados— hasta lo más grave en términos de confianza: cobros no autorizados y promesas de servicio que nunca se cumplen. En particular, la entidad señaló que el sistema de atención al usuario de Rappi es, en la práctica, un laberinto diseñado para agotar al cliente.
“En varios casos, las solicitudes no fueron recibidas, tramitadas o resueltas, pese a que los usuarios permanecían durante largos periodos en el chat”, detalló la Superintendencia en su comunicado oficial. El organismo agregó que la aplicación dificulta deliberadamente la comunicación con un agente humano, recurriendo a respuestas automáticas de un asistente virtual que, en muchas ocasiones, bloquea o limita las reclamaciones sin ofrecer soluciones de fondo.
Uno de los hallazgos que más peso tuvo en la decisión de los investigadores fue la publicidad engañosa alrededor del servicio “Turbo”. Rappi promociona esta modalidad con la promesa de entregas en máximo 10 minutos. Sin embargo, la SIC comprobó que, en numerosos casos, ese tiempo no se respetaba, induciendo a los consumidores a pagar un valor adicional bajo una expectativa que la empresa no podía garantizar.
Además de la rapidez incumplida, la entidad detectó irregularidades en el manejo de las membresías Rappi Prime y Rappi Pro. “Se realizaron cobros relacionados con estas suscripciones sin que los consumidores hubieran otorgado su autorización expresa o tuvieran conocimiento previo de los mismos”, señala el acta de la investigación. Esta práctica, conocida como cobro no consentido, es una de las infracciones más sancionadas, por su impacto directo en el bolsillo de los usuarios.
Otro punto crítico tiene que ver con la falta de transparencia en la información al momento de comprar. La Superintendencia evidenció que en la plataforma no se informaba el precio por unidad de medida (PUM) de algunos productos, una obligación legal que permite a los compradores comparar precios reales. A esto se sumaron promociones publicitadas sin condiciones esenciales, como vigencia, requisitos de acceso o número real de unidades disponibles, lo que configura una falta grave de información al consumidor.
La sanción también incluye un capítulo relacionado con los términos y condiciones del contrato. La SIC halló cláusulas consideradas abusivas, especialmente aquellas que limitaban el derecho a la garantía legal y el derecho de retracto. “Estas cláusulas generan un desequilibrio injustificado en perjuicio de los usuarios”, advierte la resolución. La plataforma, además, carece de un mecanismo directo para el seguimiento de peticiones, quejas y reclamos (PQR), obligando a los usuarios a recurrir a canales alternos como el correo electrónico.
Finalmente, la SIC recordó que Rappi ya había sido sancionada en tres ocasiones durante los últimos cinco años por hechos similares. La reincidencia fue determinante para establecer la gravedad de la sanción y el monto de la multa. Contra esta decisión, la empresa aún puede interponer recursos de reposición y apelación ante las autoridades correspondientes.
Juan Joya
