La empatía, una radiografía para mantener relaciones saludables con los clientes en Colombia

Por: Laurinda Pang, Presidente Global de Customer Success de Lumen.

La pandemia del COVID forzó a las empresas a visualizar el concepto de la salud de una manera completamente nueva. De hecho, se transformó en una unidad de medición importante, aplicada equitativamente a la atención de los colaboradores, a la responsabilidad fiscal y por sobre todo a la gestión de los clientes.

Cuando la pandemia golpeó, me desempeñaba como presidente del Foro de Líderes Globales.  Tenía una silla en primera fila para ver cómo los principales operadores mayoristas daban pasos significativos para garantizar la sustentabilidad de sus clientes mientras estos se esforzaban con las interrupciones de las líneas de suministro y las fuerzas de trabajo distribuidas.  Se podía apreciar el cambio a medida que las necesidades del cliente (y de sus propios colaboradores) se transformaban en un factor primordial, durante el pico de la crisis.  Este abordaje llegó para quedarse. 

Mi predicción para 2022: Las empresas buscarán los resultados de negocio usando la empatía para incrementar su entendimiento y mejorar la salud de las partes interesadas. 

• Una empresa que practica la empatía actúa para entender íntimamente las necesidades y preocupaciones tanto de los colaboradores como de los clientes, poniéndose en el lugar de estos.

• Las nuevas tecnologías están facilitando el uso de los datos por parte de las empresas, para que estas últimas comprendan la salud general de las relaciones con sus clientes, de modo que puedan tomar medidas proactivas para mantenerlas fuertes.

• Las empresas que prestan atención a la salud de los clientes verán índices de Net Promoter Score o NPS (herramienta que sirve para medir la satisfacción del cliente) más altos y un mejor desempeño en su rentabilidad. 

Un abordaje empático para comprender y mejorar la salud del cliente es un componente clave de la centricidad del cliente, en el que las empresas colocan las necesidades de sus clientes en el centro de todo lo que hacen. Las empresas se benefician directamente de los clientes y de las relaciones saludables.  También las mantiene saludables.  Y las guía hacia un crecimiento saludable.