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Postobón, con 120 años de historia, presentó su ecosistema digital Glux como ejemplo de evolución tecnológica con propósito humano.
El CX Day Colombia 2025 (Customer Experience Day) se llevó a cabo este miércoles 12 de noviembre en el Hotel SHG LIV Zona G de Bogotá, consolidándose como uno de los encuentros empresariales más relevantes del año. Bajo el lema “La (R)evolución del EX y del CX” —siglas que aluden a la Experiencia del Colaborador (Employee Experience) y a la Experiencia del Cliente (Customer Experience)—, el evento reunió a más de trescientos asistentes, entre líderes empresariales, directivos y especialistas en innovación, tecnología y servicio.
Organizado por CX Events, el encuentro abordó cómo la inteligencia artificial, la omnicanalidad y la humanización de los procesos están transformando la relación entre las organizaciones, sus empleados y los consumidores. Casos de éxito, paneles temáticos, sesiones individuales y espacios de networking marcaron una jornada centrada en la transformación digital con propósito humano.
“Esta es nuestra cuarta edición en Colombia y ya es una cita obligada para los profesionales de CX y EX”, explicó María Julia Maestri, directora de operaciones y comerciales de CX Events. “Aquí se conocen las últimas tendencias, se escuchan experiencias reales y se aprenden los logros de compañías que superaron sus barreras iniciales para conectar mejor con las personas”, añadió.
El CX Day forma parte de una red de eventos que CX Events realiza en países como Argentina, Chile, México y Costa Rica, consolidándose como un espacio regional donde convergen innovación, conocimiento y experiencias sobre el futuro de la atención y el trabajo colaborativo. En total, más de 10.000 personas han participado en sus ediciones latinoamericanas, con más de 120 oradores y más de 100 marcas patrocinadoras.
Uno de los temas con mayor protagonismo fue la aplicación de inteligencia artificial y servicios en la nube en los modelos de atención al cliente. Miguel Fortul, representante de CloudHesive, partner premier de Amazon Web Services (AWS), explicó cómo estas herramientas están transformando los centros de contacto tradicionales en plataformas dinámicas y escalables. “La inteligencia artificial no viene a reemplazar a las personas, viene a optimizar su talento”, señaló. “Detrás de cada plataforma siguen estando los agentes humanos; la IA solo ayuda a entender la calidad de la llamada, detectar oportunidades de negocio y mejorar los resultados para clientes y empresas”.
Fortul reconoció que en Colombia aún persisten resistencias al cambio hacia soluciones en la nube, no por razones técnicas sino culturales. “Muchas empresas confían más en tener sus datos dentro de un servidor físico, pero los modelos de seguridad de AWS garantizan que la información esté protegida. Adoptar la nube significa abrir la puerta a la innovación y al crecimiento sin depender de infraestructura material”, explicó.
Desde el sector nacional, Postobón se convirtió en uno de los ejemplos más destacados del CX Day. Con 120 años de historia, la empresa compartió cómo ha integrado herramientas digitales sin perder su identidad ni su vínculo con los consumidores. Su director de canales digitales, Juan Camilo Zuluaga, resaltó el valor de la tecnología como aliada, no como sustituta de las relaciones humanas. “Estos espacios son muy enriquecedores porque nos permiten compartir con colegas y entender cómo se articula la inteligencia artificial en Colombia. En Postobón seguimos construyendo país desde el canal tradicional, generando herramientas para que nuestros clientes sigan creciendo con nosotros”, afirmó.
Zuluaga subrayó que el compromiso humano sigue siendo el eje de cualquier proceso de transformación tecnológica. “La tecnología solo tiene sentido cuando mejora la experiencia de las personas. Lo más importante es la pasión y el compromiso de nuestros equipos, que abrazan los cambios y utilizan la innovación para generar valor hacia toda nuestra propuesta”, explicó el directivo.
El ejecutivo presentó además el ecosistema digital Glux, desarrollado por Postobón para conectar canales, clientes y procesos logísticos, destacando su impacto en la sostenibilidad del negocio y en la eficiencia del servicio. “Trabajamos para que cada innovación sirva a nuestros clientes, no para alejarlos. La inteligencia artificial, bien aplicada, nos ayuda a conocerlos mejor, anticiparnos a sus necesidades y ofrecerles una experiencia más cercana”, añadió.
El CX Day Colombia 2025 cerró con paneles dedicados a la medición del retorno de inversión (ROI) en experiencia del cliente, la adopción de inteligencia artificial generativa y el papel del liderazgo humano en entornos tecnológicos. Para los organizadores, el evento reafirma una tendencia regional: las compañías que logren combinar innovación y empatía serán las que definan el futuro de los negocios en América Latina.
“El CX Day no solo reúne expertos, construye comunidad”, concluyó Maestri. “Nuestro objetivo es fortalecer el ecosistema de experiencia del cliente y del colaborador, impulsando una cultura organizacional más cercana y sostenible”.
Juan Camilo Joya
