Click and Collect, la modalidad de compra-venta online que llegó para quedarse

Click and Collect (C&C) es el proceso logístico en el cual un cliente realiza su compra y paga a través de Internet (Click) para luego retirar el producto (Collect) es decir, no recibe el producto directamente en su domicilio, sino que debe desplazarse hasta un punto de recogida determinado. El informe "Click & Collect en Reino Unido, 2018-2023" de la serie Retail Channels de la consultora GlobalData pronostica que el canal continuará creciendo rápidamente, representando 12.9% del gasto en línea para 2023.

En Colombia, la pandemia impulsó la creación de nuevas metodologías de entrega, especialmente en los retailers. Al buscar adaptarse a la contingencia, los negocios se sumaron a plataformas de última milla, adoptaron el Click & Collect, designaron lockers para recoger pedidos, e incluso empezaron a desarrollar nuevos hubs logísticos para cumplir con la demanda de los pedidos.

“Las restricciones sanitarias derivadas de la pandemia aceleraron el desarrollo de metodologías personalizadas que limitan el contacto entre personas, pero igual son seguras y eficientes. Un buen ejemplo de este tipo de entregas son las Click and Collect, que ofrecen la posibilidad de que el cliente compre en línea y recoja el producto en tienda o en un punto de entrega especialmente habilitado para ello” asegura Alberto Aramayo, Country Manager de Beetrack Colombia, líder en trazabilidad y planificación logística en América Latina. 

Con C&C las compañías reducen costos operativos; aprovechan mejor las compras por impulso; permiten un mejor control del stock; logran una planificación más flexible de las entregas; llegan a un mayor número de clientes; y elevan el número de ventas. Mientras que las principales ventajas para el cliente (aunque también son valores para las primeras) son: evitar el contacto entre repartidor y cliente (lo que es especialmente importante a raíz de la pandemia); ofrecer mayor flexibilidad y libertad a la hora de recoger sus compras; reducir los costos derivados del transporte y distribución; adaptarse a las necesidades del comprador; y agilizar el proceso de compra y entrega del producto. 

A continuación se listan las claves para un servicio de C&C exitoso que garantice la máxima satisfacción de los clientes: 

• Diseñar la experiencia en función de las necesidades de los usuarios 

• Controlar adecuadamente el ciclo del pedido y los plazos para su correcto cumplimiento 

• Asignar los recursos necesarios tanto a la tienda como al punto de recogida en cuestión

• Contar con las herramientas digitales necesarias que permitan que el cliente recoja el pedido de la forma más eficiente posible, tal y como sucede con LastMile+Collect que permite, entre otras cosas buscar las guías y confirmar su recepción en la tienda y manejar de mejor manera el stock de productos disponibles.