Ciberdelincuencia en servicios públicos, por qué el reto del recaudo digital en Colombia migró de la pasarela de pago a la búsqueda del canal

Con la sofisticación del phishing en portales de agua, energía y gas, expertos señalan que la mora y la desconfianza ya no se deben solo a falta de liquidez, sino a la fragmentación de canales y la dificultad de los usuarios para verificar enlaces legítimos.

La acelerada digitalización de las transacciones financieras en Colombia ha traído consigo una paradoja operativa para las empresas de servicios públicos y masivos: mientras las pasarelas de pago y las transferencias inmediatas son cada vez más rápidas, el acceso previo a la factura se ha convertido en el principal punto de vulnerabilidad para el consumidor.

Casos recientes de suplantación de portales de cobro en entidades como el Acueducto de Bogotá y empresas regionales de servicios públicos en el Caribe y el Valle del Cauca han encendido las alertas del sector. El uso de Search Engine Phishing (anuncios falsos en motores de búsqueda que simulan ser páginas oficiales) ha transformado la conversación sobre seguridad digital.

Para las áreas de recaudo e innovación institucional, el desafío actual no radica únicamente en procesar la transacción, sino en garantizar que el usuario pueda identificar y acceder a un canal legítimo y habilitado sin ponerse en riesgo.

De acuerdo con análisis del sector fintech respaldados por reportes de ciberseguridad de Asobancaria, la dispersión de facturas en múltiples portales web genera un fenómeno de fatiga transaccional. En Colombia, un hogar promedio debe gestionar entre 4 y 7 facturas al mes en plataformas distintas, un escenario que, como ha alertado el gremio bancario, incrementa la probabilidad de que los usuarios ingresen a enlaces maliciosos enviados por SMS, correo electrónico o búsquedas web no verificadas.

“El problema de fondo que estamos viendo en el mercado es que antes de pagar, el usuario tiene que encontrar dónde hacerlo. En esa búsqueda fragmentada es donde se concentra hoy el riesgo de fraude y donde las empresas pierden contacto directo y confiable con sus usuarios”, explica Warino Viveros, CEO de Wepago, plataforma colombiana que integra más de 23.000 convenios de recaudo en el país.

Viveros señala que la desconfianza generada por ataques de phishing no solo afecta al usuario estafado, sino que impacta los indicadores de recaudo a tiempo de las organizaciones, al distanciar a las personas de los canales digitales por temor a ser víctimas de fraude.

Las claves para la legitimidad del recaudo digital

Frente a este escenario, especialistas de la industria coinciden en tres ejes necesarios para mantener la confianza en las transacciones digitales:

1. Centralización en entornos autorizados: Reducir la dependencia de enlaces sueltos mediante la consolidación de convenios en ecosistemas integrados donde el usuario consulte y pague en un solo lugar verificado.
2. Claridad en la terminología de canal: Evitar la ambigüedad en los portales web e indicar con precisión cuáles son los canales autorizados y habilitados para el recaudo.
3. Simplificación del trayecto del usuario: Entender que la fatiga por recordatorios saturados es una causa real de la mora, por lo que la facilidad de encontrar el cobro es tan determinante como el proceso de pago en sí.