La Superintendencia de Transporte llevó a cabo el programa “Prevención a la Reclamación Aérea-PRA

Tras los inconvenientes en la comunicación entre usuarios y empresas prestadora de servicio de transporte aéreo en relación a las quejas, reclamos, peticiones, la Superintendencia de Transporte ha desplegado acciones con el objetivo de brindar cumplimiento de la normatividad vigente, en el marco de sus funciones de vigilancia preventiva, mediante el programa de “Prevención a la Reclamación Aérea-PRA” y la campaña “Ruta de Atención.

El Superintendente de Transporte, Wilmer Salazar , indicó “conocemos el comportamiento de las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios y hemos escuchado a las compañías aéreas y a los gremios. Comprendemos que el sector se enfrenta a grandes retos, y por eso queremos que los resultados del programa Prevención a la Reclamación Aérea (PRA) puedan materializarse a través de la implementación de los compromisos adquiridos, y que pongamos todos los esfuerzos conjuntos para brindar soluciones efectivas y oportunas a los reclamos de los usuarios”.

Del mismo modo, la Dirección de Prevención, Promoción y Atención a Usuarios diseñó un programa para consolidar una práctica de buena administración, basada en la unión de fuerzas frente al panorama de peticiones, quejas y reclamos presentados a la SuperTransporte, para así abarcar a profundidad temáticas concretas; abrir espacios de escucha sobre las principales problemáticas en la gestión de los reclamos de los usuarios y

crear conjuntamente compromisos de mejora para prevenir la reclamación aérea.

Por tanto, en este programa las aerolíneas participaron de forma activa en espacios de reunión para darles a conocer los principales motivos de queja y así definir los puntos o temas a trabajar, con el fin de disminuir el nivel de peticiones, quejas y reclamos que presentan los usuarios a la entidad.

De esta manera las aerolíneas demostraron cumplimiento a través del apoyo y ejecución de programas de vigilancia preventiva. Para su desarrollo diseñaron tres etapas.

En primer lugar, ciclos de capacitación con la asistencia y participación voluntaria de Latam Airlines, quien se hizo parte desde el inicio del programa y estuvieron prestos a recibir tres capacitaciones sobre temáticas previamente definidas a solicitud, luego se llevó a cabo con el gremio IATA y sus aerolíneas agremiadas Latam, Avianca, Easyfly, Copa Airlines, Satena y Viva, en donde se realizaron cinco jornadas.

En segunda medida se realizó una campaña de comunicaciones y traslado, allí se realizaron traslados de los reclamos de los usuarios, según temas concertados para solucionar las peticiones, quejas y reclamos que no tuvieran actuación preliminar.

Finalmente, por medio de una reunión de cierre se formalizaron acuerdos comunes para el tratamiento de las peticiones, quejas y reclamos, con el fin de que fueran aplicadas las estrategias sinérgicas propuestas para optimizar y prevenir la reclamación aérea. Aquí se propuso la proyección y lanzamiento de una campaña de sensibilización con destino a los usuarios, en la que se promueva el uso efectivo y responsable de los canales y mecanismos de atención al usuario.

En este sentido, se formuló la campaña “Ruta de Atención” la cual incentiva el uso adecuado, efectivo y responsable de los canales y mecanismos de atención a usuarios de que disponen las compañías aéreas. La campaña fue publicada en septiembre de 2021, en las cuentas oficiales de la SuperTransporte, Latam y Satena. La Ruta de Atención completa se puede consultar en la página web de la Superintendencia de Transporte o accediendo al enlace: https://bit.ly/3qTMtMS