SIC formula pliego de cargos contra Tiendas ARA por presuntas irregularidades en cobros, precios y promociones

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) inició una investigación formal contra Jerónimo Martins Colombia S.A.S., propietaria de las Tiendas ARA, por presuntas vulneraciones a los derechos de los consumidores relacionadas con cobros electrónicos, información de precios, aplicación de promociones y entrega de vueltas.

La decisión fue adoptada por la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor luego de analizar más de 2.000 quejas presentadas por ciudadanos y recopilar información mediante visitas de inspección, en medio del crecimiento que han tenido las tiendas de descuento en distintas regiones del país.

SIC investiga presuntos dobles cobros en pagos electrónicos

Uno de los principales hallazgos que motivaron la apertura de la investigación está relacionado con presuntas fallas en los sistemas de pago utilizados en las tiendas.

Según la autoridad, entre febrero y julio de 2024 se recibieron 825 quejas de consumidores que reportaron cobros dobles o repetidos al realizar pagos mediante códigos QR y otros medios electrónicos. De acuerdo con la información recopilada, algunos usuarios habrían tenido que efectuar dos pagos para completar una misma transacción.

Indagan por información sobre bonos de recompra entregados en garantías

La SIC también investiga la forma en que la compañía informaba las condiciones de uso de los bonos de recompra entregados a los clientes cuando hacían efectiva la garantía de un producto.

De acuerdo con la entidad, las condiciones o restricciones para utilizar dichos bonos presuntamente no eran comunicadas de manera clara, completa y oportuna, ya que la información solo podía ser consultada a través de la página web y no estaba disponible en los establecimientos físicos.

Más de 1.300 quejas por diferencias entre precios exhibidos y cobros en caja

Otro de los puntos incluidos en el pliego de cargos corresponde a presuntas inconsistencias entre los precios anunciados en los estantes y los valores cobrados al momento de pagar en caja.

Por esta situación, la autoridad reportó 1.363 quejas registradas entre enero de 2024 y marzo de 2025, en las que los consumidores manifestaron diferencias entre la información pública de precios y el monto finalmente cobrado.

Adicionalmente, la SIC investiga si algunos usuarios recibieron vueltas incompletas o si se realizaron cobros por conceptos de “donaciones” o “redondeos” sin una autorización previa por parte de los consumidores.

También revisan promociones y sorteos realizados por la cadena

La investigación incluye un análisis sobre la información suministrada por la empresa en actividades promocionales y sorteos.

En ese sentido, la entidad evalúa si los mecanismos utilizados para la entrega de premios fueron informados de manera clara y si cumplieron con las disposiciones establecidas en la normatividad vigente.

La investigación apenas comienza

La SIC señaló que esta actuación administrativa busca verificar el cumplimiento de las normas de protección al consumidor y reiteró que el respeto por los derechos de los consumidores constituye una garantía esencial dentro del modelo de economía social de mercado.

Asimismo, recordó que el pliego de cargos marca únicamente el inicio de la investigación administrativa, por lo que Jerónimo Martins Colombia S.A.S., propietaria de Tiendas ARA, tendrá la oportunidad de ejercer su derecho de defensa, presentar explicaciones y aportar las pruebas que considere pertinentes dentro del proceso.

Por ahora, la autoridad continuará con la evaluación de los hechos para determinar si existieron o no las conductas investigadas y establecer las decisiones correspondientes conforme a la ley.

Humberto ‘Toto’ Torres