Senado avanza en protección al consumidor: atención al cliente deberá ser humana y personalizada

El Senado de la República dio un paso clave en la defensa de los derechos de los consumidores al aprobar en primer debate un proyecto de ley que busca garantizar atención directa, humana y personalizada en los servicios al cliente del país. La iniciativa, liderada por el senador Julio Alberto Elías Vidal, del Partido de la U, fue avalada por la Comisión Sexta del Congreso.

El Proyecto de Ley N.º 396 de 2025 responde a una creciente molestia entre los ciudadanos: la atención automatizada mediante contestadores, bots y otros sistemas digitales que, aunque eficientes para las empresas, generan frustración, desorientación y una sensación de desprotección en los usuarios.

Actualmente, en Colombia no existe una regulación que impida a las entidades públicas o privadas ofrecer exclusivamente canales automatizados de atención. Frente a este vacío normativo, la propuesta establece la obligatoriedad de contar con operadores humanos disponibles durante todo el horario de atención, independientemente de los medios tecnológicos utilizados.

El articulado del proyecto señala que los consumidores deberán tener, en todo momento, la posibilidad de comunicarse con una persona para resolver sus peticiones, quejas, reclamos o solicitudes.

Además, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) deberá expedir en un plazo no mayor a seis meses la reglamentación que defina las condiciones bajo las cuales podrán operar los servicios mediados por inteligencia artificial o sistemas automáticos. También estará a cargo de implementar un sistema de evaluación periódica para verificar el cumplimiento de la norma y garantizar una atención humana real y efectiva.

El proyecto fue incluido en la agenda del orden del día de la plenaria del Senado, y se espera que sea aprobado en este semestre legislativo para continuar su trámite en la Cámara de Representantes.

Paola Martínez Burgos