SIC sanciona a Prosalon Holding por vulnerar derechos de consumidores en tiendas Cromantic

La sanción se basa en irregularidades en garantías, devoluciones, retractos y promociones, que comprometen la transparencia comercial y la libre decisión de compra.

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sancionó con una multa de $589.602.000 a Prosalon Holding S.A.S., empresa responsable de la reconocida cadena de tiendas de cosméticos Cromantic, por incurrir en prácticas reiteradas que vulneran los derechos de los consumidores. La decisión se fundamentó en múltiples irregularidades detectadas en los procedimientos de garantía, derecho de retracto, cambios, devoluciones y en la difusión de promociones que inducían a error.

Según la SIC, “la sociedad vulneró los derechos de las y los consumidores que acudieron a la página web y a los establecimientos físicos de Cromantic”. Entre los hallazgos más relevantes se identificó la omisión de constancias de recibo y reparación en los procesos de garantía, lo que impidió a los clientes acreditar que iniciaron el trámite y los dejó en estado de indefensión frente a una eventual negativa del proveedor.

Además, Prosalon condicionó el ejercicio del derecho de retracto (aplicable en compras no presenciales) a la presentación de la factura original o de un documento que acreditara la compra, lo cual no acata lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011, más conocida como el Estatuto del Consumidor. Para la SIC esta conducta fue sistemática y afectó a varios usuarios en sus canales físicos como virtuales.

La SIC también detectó limitaciones en la información suministrada durante campañas promocionales. En varios casos, las tiendas ofrecían beneficios sin claridad sobre su vigencia, condiciones o restricciones, lo que generó confusión entre los consumidores. En particular, se cuestionó la descripción del producto “Labial Maybelline Superstay Matte Ink Philosophie”, por no ser veraz ni suficiente, afectando la capacidad de decisión de los compradores.
La entidad de Inspección, vigilancia y control indicó que, pese a los reiterados llamados, la empresa continuó incurriendo en conductas que vulneraban los principios de información veraz, publicidad clara y respeto por los términos contractuales. “Se encontraron prácticas que afectaban la libertad de elección y el trato justo a los consumidores”, subrayó la SIC.

Cromantic, que inició operaciones en el país en el 2015 con cinco tiendas en Bogotá, cuenta actualmente con más de 109 establecimientos en todo el país, cerca de 400 empleados y una tienda en línea. Su matriz, Prosalon Holding S.A.S., también opera otras marcas en el sector.

Al cierre de su pronunciamiento, la SIC instó a las empresas vinculadas al sector cosmético (especialmente aquellas con alto flujo de clientes y operaciones en línea) a fortalecer sus prácticas comerciales conforme a lo dispuesto por el Estatuto del Consumidor. En palabras del fallo: “Las promociones deben ser claras, las garantías respetadas y el derecho de retracto plenamente reconocido”. Aun así, el proceso aún no está concluido: Prosalon Holding S.A.S. cuenta con mecanismos legales para controvertir la sanción, como los recursos de reposición y apelación, lo que abre espacio a nuevas instancias de análisis y defensa de la empresa.

Juan Joya