Supertransporte sancionó a Wingo y Avianca por presunta mala atención a sus usuarios

Por no tener a disposición de los usuarios canales de atención suficientes para solventar de forma oportuna sus solicitudes o reclamaciones, la Superintendencia de Transporte sancionó a las aerolíneas Avianca y Wingo, con multas de 125 y 75 salarios mínimos mensuales, respectivamente, equivalentes a $113.565.750 y $68.139.450.

Así mismo, se inició investigación mediante pliego de cargos en contra de Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia y Latam Colombia, por infringir presuntamente las normas sobre el reembolso del dinero pagado por los viajeros, cuando optan por desistir o retractarse.

Para el Superintendente de Transporte, Wilmer Salazar Arias “el ejercicio del derecho a presentar reclamaciones respetuosas resulta fundamental para la efectividad de todos los derechos de los usuarios, en la medida que facilita la interacción entre estos y los empresarios, en búsqueda de la idoneidad y calidad del servicio”.

Luego de surtirse la etapa de pruebas y el estudio de los argumentos de defensa, la entidad explicó que fue posible establecer que los usuarios se vieron sometidos a largos tiempos de espera en las líneas telefónicas, no lograron respuesta a su solicitud ni aún acudiendo a los otros medios de atención, y las indicaciones suministradas, en algunos casos, fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad.

De esta forma se concluyó que, si bien los usuarios contaban con canales accesibles, estos no tenían la capacidad para solucionar de fondo, de manera idónea, eficaz, oportuna y apropiada, los motivos por los que acudían a los mismos.

Debido a lo anterior, la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte, mediante Resoluciones No. 3644 y 3643 de 2022, sancionó a las sociedades Avianca S.A. y Aerorepública S.A – Compañía Colombiana de Aviación – Copa Colombia S.A y/o Wingo, previa valoración de las circunstancias de graduación, con una multa equivalente a 125 y 75 salarios mínimos mensuales vigentes para el momento de la ocurrencia de los hechos, respectivamente

Así mismo se les ordenó a las sociedades sancionadas que, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la ejecutoría del acto administrativo presentaran el plan de atención al usuario, el cual debe abarcar de manera detallada los canales y horarios habilitados, la destinación de cada uno de estos, las acciones de mejora implementadas, los parámetros establecidos para su monitoreo y el resultado de este, así como el número de reclamos recibidos y solucionados por cada canal.

Escrito por: Frank Hoyos Manrique